Решения
для организации работы сервисных подразделений
В каждой организации есть службы, которые решают задачи пользователей, отвечают на заявки внутренних или внешних клиентов.
Методология для эффективного управления потоком заявок и распределением нагрузки на исполнителей создана IT специалистами. В первую очередь решается задача оптимизации работы IT-отдела. Для этого применяется концепция ITIL — лучшие практики организации работы IT-подразделений. Концепцию успешно адаптируют и применяют в различных сервисных службах — логистике, АХО, бухгалтерии и других.
ITIL предполагает ряд процессов, нацеленных на обеспечение работоспособности бизнес-критичных процессов
Управление инцидентами
Реактивные действия по устранению возникающих инцидентов
Управление проблемами
Превентивные действия по снижению вероятности возникновения инцидентов
Управление конфигурациями
Создание и поддержание актуальности логической модели инфраструктуры
Управление изменениями
Координация внесения изменений
Управление релизами
Сохранение работоспособности производственных систем при внесении изменений
Управление уровнем сервиса
Обеспечение, контроль и настройка согласованного уровня сервиса
Управление финансами
Оптимизация стоимости сервисных процессов
Управление мощностью
Распределение нагрузки на ресурсы, поиск оптимального соотношения потребности/ресурсы
Управление непрерывностью
Обеспечение гарантированного восстановления бизнес-критичных сервисов
Управление доступностью
Обеспечение заданного уровня доступности инфраструктуры на ежедневной основе
Как организовать работу сервис-деска?
Входящие обращения или тикеты — основная сущность сервис-деска. Заявки могут поступать в сервис-деск через любой источник (телефон, email, обращение на портале, whatsapp). Их в воронке сервисной службы больше всего, а уровень сервиса контролируется по времени отклика и скорости решения инцидентов.
Значительную часть заявок можно обработать автоматически.
Например, дать ответы на распространённые вопросы пользователей и помочь им решить задачу самостоятельно. Заявки, которые выходят за рамки типовых, обрабатаваются специалистами. На этом этапе необходимо классифицировать, приоритизировать и рационально распределить заявки между экспертами с наиболее подходящей специализацией. Заявка поступает в работу специалисту, начинается отсчёт времени выполнения. В случае выхода за обозначенные временные рамки, запрос автоматически может изменить приоритет или отметиться как просроченный. Далее сработает уведомление, на основании которого к решению могут быть привлечены дополнительные ресурсы.
Отрасли, в которых применяется Service-Desk
Финансы и кредит
Ритейл
Платежные системы
Медицина
Страхование
Рестораны
IT & Telecom
Онлайн-сервисы
Почему компании нужна система организации заявок?
Сервисные департаменты принимают заявки по электронной почте и телефону, заявки отслеживаются вручную. Первая линия «захлёбывается» в обращениях.
В ручном режиме отсутствует контроль уровня обслуживания, времени отклика, качества оказания услуг. Низкий уровень сервиса для внешних клиентов ведёт к репутационным рискам и прямым убыткам. Несвоевременное оказание помощи внутреннему заказчику – к замедлению или остановке бизнес-процессов. Часть заявок теряется. Недостаточная эффективность процесса на любом этапе – это потенциальные убытки компании.
Чтобы избежать этих убытков целесообразно использовать систему организации обращений.
Функционал тикет-системы
который принесёт пользу бизнесу
- База знаний – ответы на типовые вопросы пользователей, сэкономит время специалистов на ответы на стандартные запросы.
- Сервис самообслуживания – пользователи имеют доступ к базе знаний и самостоятельно ищут ответы на распространённые вопросы.
- CMDB – настройка прозрачности процессов поддержки, связь баз данных клиентов, сервисных единиц, обращений заказчиков, записей в базе знаний, гарантийных условий и сроков.
- Классификация обращений по заданным признакам – передача заявок клиентов закреплённым специалистам, узкоспециалированным экспертам, определение срочности и важности заявки.
- Автоматическая приоритизация запросов и проведение важных запросов по «выделенной полосе».
- Пользовательский портал – доступ для клиентов в сервис-деск поставщика услуг
- Трекинг процессов – отслеживание процессов на всех этапах
- Отчётность – консолидация данных с анализом и различными визуальными представлениями
- Интеграция с другими системами – мониторинг оборудования и ПО, подключение к ERP системе предприятия, интеграция с клиентским порталом.
Панель управления тикет-системой
Каталог услуг
Мониторинг процессов
Потоки задач
Внедрение сервис-деска
Чтобы внедрение сервис-деска было осознанным и контролируемым, необходимо определить цели, назначить ключевые показатели, контролирующие результативность внедрения и подстроить требования к системе для достижения целей.
Примеры целей внедрения и ключевых показателей:
- Решать 20% заявок с помощью БЗ и чат-бота.
- Сократить расходы на сервисный процесс на 20%.
- Снизить количество потерянных заявок до 1%.
- Сократить время отклика до 10 минут на заявку.
- Снизить время обработки заявки в 2 раза.
Преимущества системы тикетов
Планирование ресурсов
– понимание загруженности специалистов и прогнозирование пиковой нагрузки позволяет резервировать их время в критические периоды и освобождать ресурсы в ненагруженные моменты.
Универсальность системы
– сервис-деск помогает IT отделу решать задачи пользователей ПК, обеспечивает инструмент заказа пропусков в БЦ и на парковку для ресепшн, организует заявки на доставку грузов в логистике, задействует клиентский сервис для оказания услуг внешним потребителям.
Быстрое внедрение системы
– пусконаладка решения происходит короткими итерациями, постепенно охватывая сервисные процессы предприятия.
Развитие и обновление системы
– поэтапное наполнение системы новым функционалом в процессе работы позволяет равномерно распределить инвестиции на разработку решения.
Полная история обращений по сервисной единице помогает находить закономерности поведения обслуживаемой сущности и искать корневые источники проблем.
Подразделения и сервисы для автоматизации с помощью сервис-деска
Административные сервисы
Ваши сотрудники могут быстро и просто заказать такси, переезд в новый офис или переговорную комнату с чашкой кофе или чая.
Запросы на поставку
Быстро и просто создавать и контролировать запросы на поставку.
Контроль качества
Создание и обработка чек-листов для маркетинговых и мерчендайзеровых служб.
Для HR
Автоматизация процедур приёма и увольнения сотрудников.
Пример выгоды от сервис-деска для IT-отдела предприятия
В результате внедрения системы управления сервисом у предприятия появляется инструмент учёта, контроля выполнения заявок и настройки сервисных процессов.
- Возможность перераспределения ресурсов после анализа реальной нагрузки на специалистов тех поддержки
- Поиск точек низкой квалификации пользователей и проведение целевых тренингов
- Сбор данных из БД мониторинга оборудования и ПО и вывод на дашборд отчёта о состоянии техники
- Улучшаем время реакции и скорость работы ИТ отдела вкупе с уменьшением количества задействуемых ресурсов
Мобильное приложение
Упростить работу выездных специалистов поможет мобильное приложение.
- Исполнитель видит полную картину заявки
- Исполнитель оперативно получает заявки
- Исполнитель «на ходу» меняет статусы заявок и фиксирует выполнение
- Супервизор отслеживает текущий статус выполнения и корректирует действия исполнителя
Чатбот и омниканальность
Значительную часть заявок можно обработать автоматически. Чтобы пользователю было просто и удобно получить ответ на свой вопрос, применяется омниканальность – получение заявок из различных источников (мессенджеры, телефон, email). Продвинутый вариант реализации – внедрение чатбота, который ищет решение по базе готовых вариантов.
Используемые продукты
OTRS
Открытая система обработки заявок. OTRS позволяет организациям, занимающимся технической поддержкой каких-либо проектов, совместно работать над решением проблем пользователей. Программа написана на языках Perl и JavaScript, поддерживает множество СУБД.
NAUMEN
Группа компаний NAUMEN — российский вендор ПО и облачных сервисов, технологический партнер в цифровой трансформации для компаний и органов власти. NAUMEN предлагает решения в области управления цифровой инфраструктурой, клиентскими коммуникациями и сервисом. В портфеле компании — широкий спектр продуктов и решений для управления инновациями и R&D, управления закупками, поддержки принятия решений и трансфера знаний, реализации сквозных бизнес-процессов на основе AI-технологий, прогнозной аналитики и обработки больших данных. Виртуальные сотрудники и ассистенты, разработанные компанией, ежедневно выполняют миллионы задач.
Сегодня решения NAUMEN доступны для заказчиков в пяти странах, где находятся офисы и эксклюзивные партнеры компании. Более 200 млн пользователей из России, стран Европы и Азии в повседневной жизни соприкасаются с решениями NAUMEN.
Мнение эксперта
Константин Курдюмов,
Руководитель отдела внедрения и поддержки программных решений
Наш департамент использует средства управления заявками уже больше 10 лет. Мы успешно внедрили сервис-деск в качестве основного инструмента управления сервисной службой, оптимизировали процессы, параллельно выявив и устранив их слабые стороны. За время эксплуатации были сделаны десятки доработок системы, нацеленных на снижение времени обработки запроса, добавление нового функционала и улучшение качества сервиса для наших заказчиков. Применение сервис-деска OTRS даёт нашим клиентам уверенность в прозрачной и качественной поддержке, а нам конкурентное преимущество на рынке коммерческого сервиса.
Егор Говорков,
Руководитель продуктового портфеля IT-решений
Портфель IT-решений Konica Minolta формируется на двух принципах. Клиентоориентированность — предоставление клиентам наиболее востребованных и соответствующих потребностям пользователей продуктов. Инновационность — использование наиболее актуальных технологий для решения задач клиентов. Применение этих принципов позволяет нам сохранять лидирующие позиции в области автоматизации бизнеса наших заказчиков.
Михаил Ганжа,
Руководитель отдела внедрения IT-проектов
Каждое внедрение сервис-деска — сложный проект. Наша команда имеет опыт оптимизации процессов в различных областях. Сервис является частью нашей ДНК, поэтому нам легко погружаться в сервисные процессы заказчиков и помогать им налаживать работу внутренних служб. Наш опыт подтверждает, что методология управления сервисом масштабируется на различные службы компании, что позволяет унифицировать работу внутренних подразделений.
Процесс обработки заявки с помощью ITSM системы
Konica Minolta
Мы в Konica Minolta используем решение OTRS CE в качестве основного инструмента автоматизации сервисных процессов.
Основные функции платформы,
задействованные нами:
- Управление запросами и инцидентами
- Контроль статусов и SLA по обращениям
- База знаний
- Отчётность
- Клиентский портал
Факты про сервис-деск
в Konica Minolta
- Более 15 тыс пользователей
- 147 сотрудников поддержки
- 500 статей FAQ в БЗ
- Оцифрованы 8 различных сервисных процессов
- Обработано 190 тыс заявок
- Используется с 2012 года
Хотите улучшить свой клиентский сервис?
Заполните опросникПерезагрузка цифрового рабочего пространства
Как цифровизация может стимулировать новые способы работы удаленно и в офисе
Загрузить