Методология для эффективного управления потоком заявок и распределением нагрузки на исполнителей создана IT специалистами. В первую очередь решается задача оптимизации работы IT-отдела. Для этого применяется концепция ITIL — лучшие практики организации работы IT-подразделений. Концепцию успешно адаптируют и применяют в различных сервисных службах – логистике, АХО, бухгалтерии и других.
Входящие обращения или тикеты — основная сущность сервис-деска. Заявки могут поступать в сервис-деск через любой источник (телефон, email, обращение на портале, whatsapp). Их в воронке сервисной службы больше всего, а уровень сервиса контролируется по времени отклика и скорости решения инцидентов.
Значительную часть заявок можно обработать автоматически. Например, дать ответы на распространённые вопросы пользователей и помочь им решить задачу самостоятельно. Заявки, которые выходят за рамки типовых, обрабатаваются специалистами. На этом этапе необходимо классифицировать, приоритизировать и рационально распределить заявки между экспертами с наиболее подходящей специализацией. Заявка поступает в работу специалисту, начинается отсчёт времени выполнения. В случае выхода за обозначенные временные рамки, запрос автоматически может изменить приоритет или отметиться как просроченный. Далее сработает уведомление, на основании которого к решению могут быть привлечены дополнительные ресурсы.
Сервисные департаменты принимают заявки по электронной почте и телефону, заявки отслеживаются вручную. Первая линия «захлёбывается» в обращениях.
В ручном режиме отсутствует контроль уровня обслуживания, времени отклика, качества оказания услуг. Низкий уровень сервиса для внешних клиентов ведёт к репутационным рискам и прямым убыткам. Несвоевременное оказание помощи внутреннему заказчику – к замедлению или остановке бизнес-процессов. Часть заявок теряется. Недостаточная эффективность процесса на любом этапе – это потенциальные убытки компании.
Чтобы избежать этих убытков целесообразно использовать систему организации обращений.
IT-РЕШЕНИЯ KONICA MINOLTA
Чтобы внедрение сервис-деска было осознанным и контролируемым, необходимо определить цели, назначить ключевые показатели, контролирующие результативность внедрения и подстроить требования к системе для достижения целей.
Планирование ресурсов – понимание загруженности специалистов и прогнозирование пиковой нагрузки позволяет резервировать их время в критические периоды и освобождать ресурсы в ненагруженные моменты.
Универсальность системы – сервис-деск помогает IT отделу решать задачи пользователей ПК, обеспечивает инструмент заказа пропусков в БЦ и на парковку для ресепшн, организует заявки на доставку грузов в логистике, задействует клиентский сервис для оказания услуг внешним потребителям.
Административные сервисы
Ваши сотрудники могут быстро и просто заказать такси, переезд в новый офис или переговорную комнату с чашкой кофе или чая.
Запросы на поставку
Быстро и просто создавать и контролировать запросы на поставку.
Контроль качества
Создание и обработка чек-листов для маркетинговых и мерчендайзеровых служб.
Для HR
Автоматизация процедур приёма и увольнения сотрудников.
В результате внедрения системы управления сервисом у предприятия появляется инструмент учёта, контроля выполнения заявок и настройки сервисных процессов.
Упростить работу выездных специалистов поможет мобильное приложение.
Значительную часть заявок можно обработать автоматически. Чтобы пользователю было просто и удобно получить ответ на свой вопрос, применяется омниканальность – получение заявок из различных источников (мессенджеры, телефон, email). Продвинутый вариант реализации – внедрение чатбота, который ищет решение по базе готовых вариантов.
AmRest Россия
Открытая система обработки заявок. OTRS позволяет организациям, занимающимся технической поддержкой каких-либо проектов, совместно работать над решением проблем пользователей. Программа написана на языках Perl и JavaScript, поддерживает множество СУБД.
community.otrs.com
Группа компаний NAUMEN — российский вендор ПО и облачных сервисов, технологический партнер в цифровой трансформации для компаний и органов власти. NAUMEN предлагает решения в области управления цифровой инфраструктурой, клиентскими коммуникациями и сервисом. В портфеле компании — широкий спектр продуктов и решений для управления инновациями и R&D, управления закупками, поддержки принятия решений и трансфера знаний, реализации сквозных бизнес-процессов на основе AI-технологий, прогнозной аналитики и обработки больших данных. Виртуальные сотрудники и ассистенты, разработанные компанией, ежедневно выполняют миллионы задач.
Сегодня решения NAUMEN доступны для заказчиков в пяти странах, где находятся офисы и эксклюзивные партнеры компании. Более 200 млн пользователей из России, стран Европы и Азии в повседневной жизни соприкасаются с решениями NAUMEN.
naumen.com
Как цифровизация может стимулировать новые способы работы удаленно и в офисе
Поля с * обязательны для заполнения!
Note - your current cookie settings will exclude you from receiving promotional updates via email! To allow those updates, update your cookie settings