Konica Minolta UK обеспечила дистанционную поддержку благодаря AIRe Link

Инновации Konica Minolta позволяют предприятиям создавать будущее уже сегодня, изменяя способы ведения бизнеса и использования технологий, чтобы работать эффективнее, быстрее и лучше.

Переход на дистанционное обслуживание

Компания является лидером в сфере "умных данных" и цифровых ИТ-услуг, что позволяет удовлетворять постоянно изменяющиеся потребности клиентов при помощи технологий цифровой печати, "интернета вещей", искусственного интеллекта и дополненной реальности. Konica Minolta Business Solutions (UK) Ltd является частью международной корпорации Konica Minolta Group со штаб-квартирой в Базилдоне, городе в графстве Эссекс. В ее состав входит 8 офисов в Соединенном Королевстве, в которых работает более 600 человек.

Летом 2020 года в самый разгар пандемии коронавируса приоритетом компании Konica Minolta стали здоровье и безопасность ее сотрудников, клиентов и партнеров, а также осуществление доставок и технической поддержки несмотря на правительственные ограничения. Поэтому "Дистанционная визуальная поддержка" была определена как новая технология, которая обеспечит стратегический переход на постоянное дистанционное обслуживание для развертывания решений и технической поддержки. AIRe Link был успешно протестирован для разных сценариев использования и принят в качестве стандарта для платформ дистанционной поддержки.

Примеры использования дистанционной визуальной поддержки в компании Konica

[СЦЕНАРИЙ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ]
Новая команда дистанционного решения проблем: повышение производительности полевых сервисных инженеров

Из-за влияния пандемии COVID-19 и связанных с ним правительственных ограничений посещение клиентов стало небезопасным для здоровья. Для обеспечения необходимой поддержки команда Konica Minolta применила метод, согласно которому для решения проблем в первую очередь использовался дистанционный подход. Если решить проблему при помощи платформ удаленного доступа с подключением к оборудованию клиента не получается, технические специалисты используют инструмент дистанционной визуальной поддержки AIRe Link, разработанный компанией Konica Minolta. Он позволяет увидеть то же самое, что видит клиент через камеру его смартфона.

Используя AIRe Link технические специалисты помогают пользователю последовательно выполнить необходимые действия, а значит, зачастую проблема решается удаленно. Ключевое преимущество этого инструмента заключается в том, что пользователю не нужно устанавливать какие-либо приложения на телефон и регистрироваться в них, а технические специалисты могут мгновенно установить визуальную связь с любым пользователем. Необходимость выезда сервисного инженера на место обслуживания отсутствует, так как и простые, и сложные вопросы можно решить удаленно. Это не только более безопасно, но и означает, что проблему можно решить намного быстрее.

[ПРИМЕР ИЗ ЖИЗНИ]
Поездка за 352 километра или дистанционное решение проблемы с заклинившим устройством

Клиент, находившийся в 350 километрах от сервисного центра Konica Minolta, столкнулся с проблемой застревания бумаги, для решения которой обычно привлекали специалистов. Однако в данном случае технический специалист компании попросил клиента продемонстрировать проблему удаленно, используя AIRe Link, во время чего обнаружил ошибку настройки лотка для бумаги на панели управления. Следуя аудио- и визуальным инструкциям технического специалиста Konica Minolta, полученным через AIRe Link, клиент смог самостоятельно решить проблему, изменив настройки. Проблема была решена, и для этого инженеру не потребовалось совершать поездку за 352 километра. Клиент остался доволен быстрым обслуживанием без ожидания приезда инженера. Таким образом, было оптимизировано использование рабочих ресурсов технической поддержки, стоимость услуг и количество выбросов углекислого газа в атмосферу снизились.

[СЦЕНАРИЙ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ]
Гибридная поддержка дистанционно и на месте обслуживания: исправление неполадок с первого раза с помощью дистанционного осмотра

Одним из ключевых показателей эффективности организации, предоставляющей услуги технической поддержки, является высокий уровень исправления неполадок с первого раза. Зачастую бывает трудно определить сущность проблемы клиента и ее причину, если обращение поступило по телефону или электронной почте. Поэтому клиента просят наладить сеанс визуальной связи через AIRe Link для осмотра устройства до того, как назначить выезд инженера.

AIRe Link позволяет собрать самый полный объем информации до приезда инженера. Это позволяет техническому специалисту заранее подготовиться к выезду и взять с собой необходимые комплектующие и инструменты для устранения неполадки за один визит. Кроме того, с помощью AIRe Link команда обслуживания и поддержки Konica Minolta может произвести корректировку своих планов и более точно определить, сколько времени потребуется на устранение неполадок. Безопасность здоровья является приоритетом для компании Konica Minolta и ее клиентов, поэтому возможность устранения неполадок за один визит более предпочтительна для всех заинтересованных лиц.

[ПРИМЕР ИЗ ЖИЗНИ]
Как дистанционная оценка неполадки приводит к ее устранению за один визит

Один из клиентов Konica Minolta — Premier Labels UK Ltd — занимается печатью этикеток для фармацевтической промышленности. В период карантина из-за пандемии COVID-19 компания Premier Labels столкнулась с проблемой качества изображения на AccurioLabel 230. Необходимо было устранить неполадки как можно быстрее, чтобы минимизировать ущерб для потребителей.

Команда дистанционного решения проблем Konica Minolta использовала AIRe Link, чтобы удаленно определить, какие детали аппарата необходимо заменить. В результате клиент понял, в чем заключается проблема, которая и приводила к ухудшению качества изображения. Нужные комплектующие были заказаны в тот же день и доставлены на следующее утро. Специалисты, приехавшие для выполнения ремонта, уже точно знали суть возникшей проблемы и смогли устранить ее с помощью комплектующих, доставленных клиенту. Клиент остался доволен успешно выполненным ремонтом за один выезд. Он возобновил производство в тот же день ближе к полудню.

[СЦЕНАРИЙ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ]
Повышение квалификации полевых инженеров: мгновенная дистанционная экспертиза и консультация

Иногда младшим техническим специалистам требуется помощь в решении проблемы, когда они уже находятся у клиента. И даже опытные технические специалисты могут испытывать трудности в устранении неполадок, например, в случае поломки сложного промышленного оборудования.

В таких случаях полевые инженеры могут обратиться за советом к коллеге, просто позвонив по телефону, но у этого способа есть свои ограничения. Бывают ситуации, когда еще одному специалисту из команды технической поддержки приходится выезжать для оказания помощи своему коллеге. С технологией AIRe Link полевой инженер может с легкостью показать проблему коллеге дистанционно и получить визуальные инструкции по ее устранению. Это экономит время и деньги сервисных центров, а также упрощает обмен опытом между техническими специалистами. Кроме того, обычно это ускоряет решение проблем, сокращая время простоя оборудования, что жизненно важно для компании, занимающейся промышленной печатью.

Обслуживание и поддержка — так далеко и в то же время так близко

История успеха: дистанционная визуальная поддержка в индустрии информационных технологий

Скачать брошюру, PDF

[ПРИМЕР ИЗ ЖИЗНИ]
Дистанционное устранение неисправности платы МФУ

Полевой сервисный инженер безуспешно искал поломку, мешающую загрузке принтера. Несколько попыток устранить неисправность не дали результата. Обычно в таких случаях к клиенту приходится выезжать специалисту технической поддержки. Но благодаря аудиовизуальной сессии AIRe Link инженер технической поддержки смог определить, в чем проблема, не покидая рабочего места в офисе. Основываясь на своем опыте, он установил, что неисправна плата МФУ, а затем проконсультировал полевых сервисных инженеров и помог им устранить проблему без личного посещения объекта. Такой метод устранения неполадок экономит время клиента и ресурсы Konica Minolta.

Клиент был впечатлен проделанной работой службы поддержки Konica Minolta, использующей технологию AIRe Link. "Не встречал ни одного производителя, использующего такие способы работы", — заявил он.

[СЦЕНАРИЙ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ]
Команда по обучению пользователей: расширенное виртуальное обучение на практике

Konica Minolta предлагает комплексное обучение с использованием различных методов, чтобы убедиться, что клиенты используют все преимущества оборудования, его длительного срока службы и минимального времени простоя.

Команда Konica Minolta проводит обучение пользователей со всего Соединенного Королевства по всем техническим решениям, включающим различные устройства и программное обеспечение. По традиции поддержка и обучение производятся лично, но в связи с ограничениями, вызванными пандемией Covid-19, возникла необходимость в быстром внедрении виртуальных и дистанционных способов обучения. И это случилось благодаря технологии AIRe Link.

[ПРИМЕР ИЗ ЖИЗНИ]
Дистанционное обучение персонала клиента в разных местах

Клиенту компании Konica Minolta в графстве Линкольншир потребовалось провести несколько подготовительных занятий для сотрудников, работающих с устройствами МФУ, но оказалось, что эти сотрудники находятся в разных местах региона. Учитывая ситуацию с COVID-19, компания Konica Minolta согласилась провести дистанционное обучение. Используя множество доступных инструментов, включая Microsoft Teams, Microsoft Stream, Konica Minolta Remote Support, Dokoni Sync & Share и AIRe Link, компания успешно провела несколько учебных занятий для больших групп пользователей во всех филиалах организации клиента. Учебные занятия были записаны, так что у клиента появилась возможность быстро и легко предоставлять к ним доступ другим своим сотрудникам.

Во время занятий члены обучающей команды Konica Minolta могли с легкостью переключаться между разными приложениями, используя Microsoft Teams, пульт дистанционного управления и AIRe Link, что позволило включить в учебный процесс практику и взаимодействие. Посетившие занятия сотрудники клиента сочли, что хотя процесс обучения и был дистанционным, но оказался увлекательным и эффективным с точки зрения усвоения полученной информации и получения практического опыта. А команда Konica Minolta сэкономила средства на дорогу в более 300 миль и 6 часов, а также на проживание.

[СЦЕНАРИЙ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ]
Отдел продаж: предпродажный осмотр объекта

Компания Konica Minolta производит предпродажные осмотры объектов, чтобы удостовериться, что все оборудование, необходимое клиенту, ему подходит. Во время осмотра производится оценка требуемого для устройств свободного пространства, наличия источника питания и точки подключения к локальной сети. Также проверяется, будет ли оборудование нормально работать при имеющихся показателях температуры и влажности окружающей среды.

Во время пандемии Covid-19 стало затруднительно производить обходы с целью осмотра объектов клиентов, как потенциальных, так и уже существующих. Объекты были закрыты, либо открывались только в определенные часы даже для своих сотрудников, не говоря уже о посетителях. Команда Konica Minolta дистанционно производила предпродажные осмотры, используя технологию AIRe Link. Это оказалось не только намного быстрее и проще, но и безопаснее для всех заинтересованных лиц.

[ПРИМЕР ИЗ ЖИЗНИ]
Выявление возможных проблем с установкой

Во время подготовки к установке нескольких новых машин на предприятии клиента компания Konica Minolta произвела дистанционный осмотр объекта при помощи технологии AIRe Link, попросив клиента пройтись по помещениям и пояснить, что именно видит команда Konica Minolta во время этого виртуального посещения. Использование AIRe Link позволило команде лучше понять структуру объекта и определить, что для одного из устройств в нем недостаточно места. Было подобрано и утверждено альтернативное устройство, а его установка прошла без проблем и заминок.

Предпродажный осмотр объекта при помощи AIRe Link позволил компании Konica Minolta предотвратить возможную проблему с доставкой оборудования неподходящих габаритов на предприятие клиента.