Bruker Corporation — это международный поставщик высокопроизводительных научных приборов и эффективных аналитических и диагностических решений для молекулярных и материаловедческих исследований, а также для промышленного и прикладного анализа. Один из сервисных центров компании находится в городе Брно, Чехия. Специалисты этого центра осуществляют поддержку клиентов из Восточной Европы, которые используют приборы Daltonik. В связи с ограничениями поездок, введенными весной 2020 года из-за пандемии COVID-19, специалистам пришлось искать способы удаленной помощи клиентам. Команда из Брно решила попробовать AIRe Link — инновационный инструмент для оперативной удаленной поддержки от Konica Minolta. Благодаря AIRe Link компании Bruker удалось сократить затраты на обслуживание на несколько тысяч евро и повысить качество оказываемых услуг, поэтому руководство решило включить этот инструмент в стандартные операции по обслуживанию и поддержке клиентов.
Из-за пандемии COVID-19 компании Bruker пришлось ограничить выездной сервис в Европе
Bruker является одним из ведущих в мире производителей аналитических приборов. Эффективное лабораторное оборудование и высококлассные аналитические и диагностические решения компании помогают ученым изучать живые организмы и материалы на молекулярном, клеточном и микроскопическом уровнях. На сегодняшний день более 6000 сотрудников работают на более чем 90 объектах компании на всех континентах.
В филиале в Брно специалисты службы поддержки работают с клиентами из Восточной Европы, в том числе из Хорватии и Украины, которые используют приборы Bruker Daltonik. После того как весной 2020 года по Европе распространилась пандемия коронавируса и власти многих стран наложили ограничения на поездки, выезд специалистов центра обслуживания к клиентам за пределами Чехии стал практически невозможен.
Но открытая корпоративная культура компании Konica Minolta, приветствующая освоение новых подходов к повышению качества обслуживания и поддержки клиентов, позволила испытать новый инструмент удаленной визуальной диагностики. Благодаря решению AIRe Link компании могут устранять проблемы удаленно, не выезжая на объект клиента.
Видеть глазами клиентов
Было решено опробовать AIRe Link на опыте для помощи клиенту из Хорватии. У клиента была проблема с загрузкой образца в прибор. «Чтобы посетить объект лично, нам пришлось бы проехать на машине около 1250 км. Поэтому мы решили попробовать AIRe Link, чтобы выявить и устранить проблему удаленно», — рассказал Дэвид Бериан, директор отдела обслуживания Bruker.
AIRe Link — это облачное решение, которое позволяет техническим специалистам видеть то же самое, что видят клиенты, через камеру смартфона или планшета. Кроме того, технический специалист может в реальном времени наводить курсор на нужные объекты или рисовать поверх снимка экрана в интерфейсе клиента. И еще можно направлять действия клиента в ходе анализа и устранения проблемы при помощи визуальной навигации.
«Через камеру мобильного телефона наши специалисты из Брно могли сами видеть, что происходит внутри прибора, поэтому проблема была решена достаточно оперативно, — рассказал Дэвид Бериан. — У клиента была действующая гарантия, и благодаря AIRe Link нам удалось полностью выполнить наши гарантийные обязательства, не отправляя инженера на объект. Это позволило нам сэкономить 15 часов и 880 евро на командировке инженера. Кроме того, в период ограничений поездок AIRe Link — это единственное решение, позволяющее восстановить работу приборов в странах с закрытым въездом».
Экономия с обеих сторон
«Решение AIRe Link отличается простотой в использовании и обеспечивает превосходное качество видео и звука, — продолжает Дэвид. — AIRe Link работает на любом смартфоне, подключенном к Интернету, поэтому для клиента эта технология совершенно бесплатна». Клиенту не нужно устанавливать приложение или создавать учетную запись, достаточно просто перейти по ссылке с приглашением, полученной в SMS, после чего открывается сеанс в браузере на смартфоне или планшете.
Преимущества решения AIRe Link убедили руководство Bruker интегрировать его в стандартные операции по обслуживанию и поддержке клиентов. «Очень часто мы можем выявить или даже устранить проблему удаленно. Теперь нам удается решать проблемы клиентов быстрее, что повышает уровень их удовлетворенности, ведь им не приходится ждать приезда технического специалиста. Кроме того, мы сократили затраты на командировки и уменьшили выбросы углерода в окружающую среду», — пояснил Дэвид Бериан.
