Первые поисковые системы появились около тридцати лет назад, и сегодня быстрый доступ к информации уже стал нормой. Однако в бизнесе это далеко не всегда так: согласно данным «Лаборатории Касперского», почти половина сотрудников сталкивается с проблемами при поиске данных в корпоративных системах. А исследование агентства IDC показало, что сотрудник тратит на поиск до 36% своего рабочего времени — и только в половине случаев находит что искал. Решением проблемы может стать создание корпоративной базы знаний: она обеспечивает более быстрый доступ к информации, а ещё делает работу сотрудников проще и удобней. 

Найти и сохранить: зачем создавать базу знаний

Информация — крайне ценный актив. Однако со временем управлять ею становится всё сложнее: объём информации увеличивается, растут затраты на хранение и безопасность. Добавим низкую структурированность данных, которые поступают из разных источников, отсутствие единого хранилища — и вот вместо того чтобы приносить пользу, информация превращается для компании в тяжёлый груз.

Это сказывается на сотрудниках, которые могут тратить на поиск нужных документов больше трети своего рабочего времени. Представьте ситуацию: сотруднику отдела продаж необходимо отправить презентацию продукта потенциальному клиенту. Он пытается найти прошлогоднюю версию, но не находит. Обращается к коллегам, то есть тратит на поиски не только своё время, но и время других сотрудников. После неудачных попыток специалисту приходится готовить материалы с нуля, что в итоге приводит не только к лишним временным затратам, но и к дублированию информации внутри компании.

Именно специалистам в области продаж и маркетинга особенно необходима база знаний и корпоративный поиск — ведь они работают с большим количеством информации, необходимой для взаимодействия с контрагентами. Что касается отраслей, такие решения активно внедряют производственные предприятия, которые действуют на рынке много лет и хотят преумножить накопленный опыт.

Приведём пример: мы внедряли корпоративную базу знаний в крупном производственном холдинге. На предприятии накопился большой объём информации, в том числе в бумажном виде: за много лет работы чертежи, статьи, приказы и исследования превратились в целую библиотеку. Одна часть информации хранилась в бумажном виде, а другая — просто на компьютерах пользователей, в основном на рабочих столах. В результате доступ к знаниям, накопленным за долгое время, был неудобным, а иногда и вовсе невозможным. Зачастую молодые специалисты в принципе не знали, что те или иные работы уже выполнялись.

В результате в компании были внедрены корпоративная база знаний и система поиска, доступные для всех сотрудников. Теперь каждый может ввести, например, название изделия и получить необходимую информацию во всех документах.

Откуда берётся информация?

Как правило, компании работают сразу с несколькими системами хранения информации: по данным Gartner, 66% компаний используют более 6 таких инструментов. В разных системах хранятся разные документы. Например, чертежи могут храниться в PLM-системах, созданных для управления жизненным циклом продукции, или в PDM-системах — обычно в них содержится вся информация об изделии. Информацию о затратах можно найти в ERP-системах; маркетинговые материалы и презентации — на внутренних порталах организаций. Кадровые системы, CRM-системы — таких решений в компании может быть десятки.

В разных источниках содержатся огромные массивы данных, которые в любой момент могут пригодиться сотрудникам. Как быть в такой ситуации? Самый простой вариант — обеспечить поиск по каждой из систем. Однако доступ к информации может быть необходим не только пользователям решения, но и сотрудникам из других отделов, например маркетологу может понадобиться информация о поставках. Кроме того, не все документы компании хранятся в стандартизированном и доступном виде. Они могут быть представлены в виде вложений к электронным письмам или даже простых сканов — скажем, в формате PDF. Поэтому наиболее подходящим решением становится продукт, который связывает разные системы компании и дополнен поиском по разным источникам.

Как создать базу знаний: пошаговая инструкция

Именно обзор всех источников информации и, как следствие, понимание общей информационной структуры компании становится одним из ключевых шагов создания базы знаний. При этом система должна быть всеобъемлющей, чтобы сотрудники имели доступ к документам, хранящимся вне специальных систем.

Ещё одним шагом внедрения корпоративной базы знаний становится учёт специфики предприятия. Базы знаний компаний из разных отраслей содержат разную информацию — различаются продуктовые особенности или даже значения одних и тех же слов. Если база знаний содержит специфические предметные параметры для конкретной отрасли, сотрудники получают дополнительные преимущества. Например, решение ABBYY Intelligent Search включает в себя специальные наполненные модели для фармацевтического бизнеса и помогает находить информацию не только по названиям препаратов, но и их дженериков с тем же действующим веществом.

После этого в компании внедряется система поиска, которая позволяет работать с разными источниками данных и удобна для каждого сотрудника вне зависимости от того, инженер он или маркетолог. Такая система должна уметь оцифровывать информацию, в том числе отсканированные документы, а также создавать собственные онтомодели и устанавливать семантическую связь.

Так, решение dokoni FIND включает в себя алгоритмы интеллектуального мультиязычного распознавания контента и мультиконтекстный поиск, кроме того, позволяет создавать базу данных индексов. Решение интегрируется с разными системами — в том числе открытыми, например Alfresco; поиск осуществляется также в Microsoft Outlook, SharePoint и в других источниках данных.

Будущее знаний в компании

Создание базы знаний позволяет внедрить в компании новый подход к контенту — в том числе и к его генерации. После того как все документы компании объединены в единое информационное пространство, новая информация должна добавляться структурированно и быть максимально оптимизированной для поиска.

Для правильного формирования нового контента используется вики-подход. В его рамках к различным корпоративным материалам (регламентам, договорам, чертежам, презентациям) добавляются специальные вики-метки. Информацию можно вводить с помощью простых и быстрых алгоритмов создания страниц, которые содержат ссылки на другие информационные ресурсы.

В целом создание базы знаний, а также оцифровка и атрибутирование документации позволяет получать лёгкий доступ ко всей информации, которая копилась в компании годами. В результате сотрудники получают возможность не только комфортно работать с упорядоченными документами, но и претворять в жизнь нереализованные идеи. А ещё приобретают уверенность в том, что эти идеи не будут потеряны и забыты.